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Cotidiano

Atendimento humano passa a ser obrigatório no SAC de bancos, operadoras e planos de saúde; veja as regras

Publicado em 02/11/2026 às 14:30 Por Redação
Foto: Divulgação
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Empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passam a ser obrigadas, a partir desta segunda-feira (2), a oferecer atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) diariamente, das 8h às 20h. A mudança atinge setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs.

Com as novas regras, os consumidores devem ter acesso à opção de conversar diretamente com um atendente, sem depender exclusivamente de robôs ou sistemas automatizados. A exigência se aplica tanto ao atendimento telefônico quanto aos canais digitais, como chats disponibilizados pelas empresas.

A medida foi estabelecida por um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrada em vigor. O objetivo é ampliar o acesso ao atendimento humano e reduzir dificuldades enfrentadas pelos consumidores na tentativa de solucionar problemas relacionados aos serviços contratados.

Uma das principais determinações é que as empresas disponibilizem, de forma imediata, as opções de atendimento humano e cancelamento de contratos. Dessa forma, o consumidor não deverá precisar percorrer diferentes menus ou etapas de atendimento apenas para solicitar o encerramento de um serviço.

As novas regras também estabelecem um limite de cinco níveis de atendimento para a resolução das solicitações. A determinação busca evitar que os clientes sejam transferidos repetidamente entre setores ou sistemas antes de conseguirem uma resposta para suas demandas.

Outra mudança envolve as ligações interrompidas durante o atendimento. Caso a chamada caia antes da conclusão da solicitação, a empresa deverá retornar o contato com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos. A medida pretende impedir que o cliente precise reiniciar todo o procedimento.

As exigências abrangem operadoras de telefonia, empresas de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e instituições financeiras que oferecem serviços regulados pelo governo federal. Já empresas de transporte individual e entrega de encomendas, cujas atividades não estão submetidas ao mesmo tipo de regulação, deverão fornecer informações ao governo sobre seus canais de atendimento.

Segundo o governo federal, as alterações também buscam rever flexibilizações adotadas durante a pandemia de Covid-19, quando o atendimento automatizado ganhou espaço nos canais de relacionamento com os consumidores. Com a nova regulamentação, as empresas deverão assegurar a possibilidade de contato com uma pessoa durante o período obrigatório de atendimento.
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