Brasil
Novas regras do SAC garantem atendimento humano e facilitam cancelamento de serviços; veja o que muda
Publicado em 14/10/2026 às 08:48 Por Lucas Rodrigues
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após sua publicação no Diário Oficial da União. As mudanças abrangem fornecedores de produtos e serviços sujeitos à regulação federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, além de determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Uma das principais novidades é a garantia de atendimento realizado por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagens.
As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial, mas essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor fale com um atendente humano durante o horário estabelecido.
O decreto também determina que, em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato com uma pessoa aconteça em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas. O consumidor não poderá ser obrigado a começar todo o procedimento novamente.
Outra mudança é a limitação do percurso de atendimento a cinco níveis, tanto por telefone quanto nos canais digitais. Também fica proibido exigir CPF, número de contrato ou outros dados como condição para iniciar o atendimento ou encaminhar o consumidor a uma pessoa.
Em relação às reclamações, as demandas não urgentes deverão receber resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos. Situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato, conforme critérios definidos pelos órgãos reguladores.
O cancelamento de serviços também deverá ser facilitado. A opção terá que estar disponível desde o primeiro nível do SAC e em todos os canais utilizados pela empresa para realizar contratações. O consumidor não poderá ser transferido para outro setor ou plataforma apenas para cancelar o serviço.
Pela nova regulamentação, o cancelamento terá efeito imediato, salvo quando houver necessidade técnica devidamente justificada. A empresa também deverá informar possíveis multas ou custos decorrentes da rescisão.
Durante entrevista, o gerente de julgamento e mediação do Procon-PB orientou os consumidores a guardar protocolos, gravações e outros registros que possam comprovar dificuldades no atendimento. Segundo ele, essas informações podem ser utilizadas para formalizar denúncias aos órgãos de defesa do consumidor.
As empresas deverão disponibilizar gratuitamente o histórico das solicitações em até cinco dias úteis, quando solicitado. Gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
O descumprimento das regras poderá resultar em fiscalização e sanções administrativas. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), os Procons e os órgãos reguladores poderão atuar na apuração das irregularidades.
A nova regulamentação também prevê o acompanhamento, pela Senacon, dos modelos de atendimento de plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega, que deverão apresentar informações sobre reclamações, resolução de demandas e satisfação dos consumidores.
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